Pelayanan Bank

Pelayanan Bank Terhadap Nasabah

::Oleh: Ervina Hasibuan::

Pelayanan yang baik akan menciptakan citra yang baik bagi Bank

1. Pendahuluan

Pada saat ini persaingan dalam dunia perbankan dalam mengambil dan merebut perhatian nasabah semakin ketat. Persaingannya tidak hanya mengarah ke dalam hal penawaran bunga, akan tetapi, sudah mulai memperhatikan beberapa aspek-aspek dalam hal pelayanan. Dengan anggapan, semakin baik pelayanan yang diberikan oleh bank terhadap nasabah maka akan lebih besar peluang bank untuk memperoleh keuntungan yang lebih tinggi. Hal ini karena ada alasan yaitu, apabila seorang nasabah nyaman dalam bertransaksi di suatu bank tertentu, maka dia bisa dikatakan akan loyal terhadap bank tersebut. Tidak hanya itu, nasabah tersebut juga bisa menginformasikan hal tersebut terhadap rekan-rekannya, maka tentu ada yang akan tertarik, kemudian bergabung menjadi nasabah dalam bank tersebut. Tentunya semakin banyak nasabah, keuntungan yang akan diperoleh bank juga akan semakin banyak juga. Oleh karena itulah, pelayanan bank terhadapa nasabah juga merupakan salah satu aspek penting.

Sebelum membahas lebih dalam mengenai pelayanan bank terhadap nasabah, maka kita harus mengerti terlebih dahulu apa itu bank. Bank merupakan salah satu lembaga keuangan yang umumnya didirikan sebagai salah satu media untuk menerima simpanan uang, meminjamkan uang, dan bisa juga untuk memberikan layanan kredit kepada masyarakat khususnya bagi para nasabah. Menurut undang-undang perbankan, bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.

Berbicara tentang pelayanan Bank, pelayanan bank merupakan hal utama yang memang harus diperhatikan, oleh karena itulah banyak bank ingin selalu dianggap baik oleh nasabah karena nasabah akan menjadi pelanggan setia terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Selain itu bank juga berharap agar satu nasabah bisa memperkenalkan atau mempromosikan nama bank tersebut kepada masyarakat lain seperti yang telah disebutkan sebelumnya, hal ini tentunya agar mereka yang lainnya bisa tahu mengenai bank tertentu dan akhirnya bisa menjadi nasabah dalam bank tersebut. Hal ini merupakan keuntunagn tersendiri bagi bank. Namun  dalam hal ini lah bank perlu memperhatikan nasabah, bagaimana supaya nasabah itu merasa nyaman saat bertransaksi, atau bagaimana agar nasabah memiliki kepuasan menjadi nasabah di bank tersebut. Dalam memberikan pelayanan yang baik, bank  menyediakan pelayanan tersendiri, bagaimana agar nasabah-nasabah merasa nyaman dengan cara memberikan sarana-sarana yang yang mendukung kegiatan saat bertransaksi atau jika ada aktivitas perbankan lainnya.

Tidak mudah untuk bank mempunyai jumlah nasabah yang banyak, mengingat sudah banyak lembaga keuangan bank yang berdiri di negeri ini, tentunya persaingan juga akan semakin tinggi juga. Apalagi bank-bank tersebut juga memiliki cara tersendiri dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah-nasabahnya. Apabila sebuah bank ingin agar bank tersebut tetap sehat dan bisa berkembang maka, bank tersebut harus berhenti dari prinsip “hanya untuk mencari untung”. Akan tetapi harus ada juga pengorbanan berupa pemberian layanan yang sebaik-baiknya.

2. Pelayanan Bank

A.    Pengertian Pelayanan

Pelayanan menurut Kasmir, S.E., M.M., diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberian kepuasan kepada pelanggan atau nasabah. Sedangkan Pelayanan Nasabah menurut Buku Operasional Bank Rakyat Indonesia adalah kelompok kerja pelayanan yang merupakan himpunan dari pegawai yang profesional dibidang pelayanan dan ditujukan untuk meningkatkan kepuasan kepada nasabah, dengan cara memenuhi harapan dan kebutuhannya. Sedangkan pengertian Nasabah sendiri yaitu pihak yang berasal dari luar bank yang merupakan orang yang menerima atau yang membutuhkan jasa bank dalam melakukan transaksi yang berhubungan dengan dunia perbankan.

Menurut Peraturan pemerintah No.7/7/PBI/2005 nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank, termasuk pihak yang tidak memiliki rekening namun memanfaatkan jasa bank untuk melakukan transaksi keuangan. Nasabah terbagi menjadi dua yaitu nasabah debitur dan nasabah penyimpan (Dendawijaya, 2001). Nasabah debitur adalah nasabah yang memperoleh fasilitas kredit atau pembiayaan berdasarkan prinsip syariah/yang dipersamakan dengan itu berdasarkan perjanjian antara bank dan nasabah yang bersangkutan. Sedangkan nasabah penyimpan adalah nasabah yang menempatkan danannya di bank dalam bentuk simpanan berdasarkan perjanjian antara bank dan nasabah yang bersangkutan. Nasabah adalah orang yang paling penting dalam suatu bank. Nasabah tidak tergantung pada bank, tetapi bank yang tergantung pada nasabah. Bank yang mampu merebut hati nasabah, yang akan diuntungkan dengan peningkatan dana yang diterima dari masyarakat.

Pelayan nasabah atau bisa juga disebut costumer services dituntut dan diharapkan untuk bisa berhubungan baik dengan nasabah dan menjaga hubungan itu agar tidak ada masalah yang timbul. Hubungan yang baik dengan nasabah memang wajib dilakukan, karena dengan menjaga hubungan baik dengan para nasabah-nasabha , hal ini  juga berguna untuk  menjaga image bank agar citra bank tersebut tetap baik di mata nasabah dan masyarakat.

B.     Jenis – Jenis Pelayanan Bank

Ada 2 jenis pelayanan bank Yaitu pelayanan bank klasik dan modern

1.      Pelayanan bank klasik

Pelayanan bank secara klasik adalah pelayanan yang dilakukan bank secara sederhana atau bisa dikatakan manual jika dibandingkan dengan apa yang telah ada saat ini. Pada pelayanan perbankan di masa lampau para nasabah  dalam bertransaksi, misalnya menyetor uang atau pun menarik uang harus mendatangi kantor cabang bank tertentu. Dan hal ini bisa saja terjadi secara bersamaan, sehingga akan terlihat rumit akibat banyaknya nasabah yang ingin melakukan transaksi, hal ini akan memaksa para nasabah harus mengantri berjam-jam untuk menyetor ataupun menarik uang. 

2.      Pelayanan bank modern

Pada Zaman modern saat ini, dimana semakin beragam keinginan dan kebutuhan manusia, maka bank sebagai penyedia jasa finansial harus mampu memberikan apa yang diinginkan nasabah. Bank dituntut untuk dapat meningkatkan servisnya misalnya dengan melakukan inovasi terhadap produk dan layanannya, guna menjaga standar kualitas pelayanannya agar tetap dapat memuaskan nasabah.

C.    Ciri-Ciri Pelayanan yang Baik

Pelayanan dalam bank yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri. Beberapa hal dibentuk oleh bank untuk membentuk pelayanan yang baik. Ada 2 hal yang perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan yang baik terhadap nasabah yaitu:

1.      Manusia yang memberikan pelayanan

Yang pertama adalah manusia yang memberikan pelayanan tersebut. Manusia (Customer Service Officer) yang melayani nasabah harus memiliki kemampuan melayani pelanggan secara tepat dan cepat. Disamping itu, Customer Service Officer harus memiliki kemampuan dalam berkomunikasi, sopan santun, ramah, dan bertanggung jawab penuh terhadap nasabahnya. Ada beberapa hal yang harus diperhatikan sebagai palayan nasabah atau costumer services officer yaitu sebagai berikut :

a.       Pelayan  nasabah harus mempunyai kemampuan melayani nasabah secara tepat dan cepat

b.      Pelayan nasabah harus  memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik.

c.       Pelayanan nasabah dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima kepada nasabahnya, agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan nasabah.

d.      Pelayan nasabah harus memiliki dasar-dasar pelayanan yang kokoh seperti etiket pelayanan, pengenalan produk, dan dasar-dasar lainnya

e.       Pelayan nasabah harus mampu memberikan layanan yang berkualitas

f.       Setiap pelayan nasabah harus memiliki bekal pengetahuan tentang dasar-dasar pelayanan yang sesuai dengan bidang pekerjaan yang akan dihadapinya

g.      Ada baiknya pelayan nasabah memiliki keseragaman.

Namun untuk bisa melayani lebih baik lagi maka Pelayanan nasabah juga harus didukung oelh tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung lancarnya kecepatan, ketepatan, dan keakuratan pekerjaannya dalam melayani nasabah.

2.      Sarana dan prasana yang mendukung pelayanan.

Yang kedua tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan, dan keakuratan pekerjaan. Sarana dan prasarana yang dimiliki harus dilengkapi oleh kemajuan teknologi terkini. Pada akhirnya, sarana dan prasarana ini dioperasikan oleh manusia yang berkualitas. Sehingga, kedua faktor pendukung di atas, saling menunjang satu sama lainnya. Salah satu hal yang paling penting yang harus diperhatikan adalah sarana dan prasarana yang dimiliki bank. Peralatan dan fasilitas yang dimiliki seperti ruang tunggu dan ruang untuk menerima tamu harus dilengkapi dengan berbagai fasilitas yang memadai sehingga membuat nasabah merasa nyaman, betah, dan tidak bosan di ruangan tersebut.

D.    Dasar-dasar Pelayanan Bank

Ada beberapa dasar-dasar dalam memberikan pelayanan yang baik. Walaupun hal yang sederhana, namun sangat berpengaruh terhadap berkualitas atau tidaknya suatu pelayanan. Dapat diperhatikan berikut ini:

a.       Pelayan nasabah harus mengenakan pakaian yang rapi dan bersih serta berpenampilan yang menarik dan sopan

b.      Memiliki sikap Percaya diri, bersikap ramah.

c.       Menyapa setiap nasabah dengan ramah, lembut dan berusaha menyebutkan nama nasabah

d.      Tenang dan tekun saat berkomunikasi dan menerima keluhan nasabah

e.       Tekun mendengarkan setiap pembicaraan dan menerima keluhan dengan baik

f.       Kejelasan saat berbicara dan menggunakan bahasa yang baik dan benar
Seorang Customer Service harus meunjukkan pelayanan yang prima dengan memahami keinginan dan kemauan nasabah

g.      Tidak menyela dan memotong pembicaraan nasabah, Saat nasbah berbicara jangan menyela atau memotong pembicaraannya. Kemudian hindari kalimat yang bersifat teguran atau sindiran, dan jangan berdebat apabila terjadi sesuatu dengan nasabah.

h.      Setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakinkan nasabah dengan argumen-argumen yang masuk akal

i.        Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, mintalah bantuan kepada yang sanggup dan mengerti akan permasalahan 

E.     Manfaat Pelayanan yang baik

Manfaat Pelayanan yang baik adalah sebagai berikut:

a.       Meningkatkan rasa setia atau loyalitas nasabah terhadap bank

b.      Meningkatkan keuntungan bank

c.       meningkatkan citra bank dimata masyarakat

d.      Menghindari konflik

e.       Meningkatkan junmlah nasabah

f.       Mencegah adanya keluh kesah dari nasabah

g.      Meningkatkan produktivitas karyawan

h.      Meningkatkan hubungan baik antar sesama karyawan maupun kepada nasabah

F.     Dampak pelayanan bank yang tidak baik

Kadang ada juga ditemukan bank yang pelayanannya buruk. Sebenarnya bukan bank tersebut yang menekankan hal tersebut, terkadang karyawan bank itu sendiri yang tidak melakukan tugasnya dengan baik, menganggap sepele terhadap nasabah yang datang kedalam bank. Tentunya hal ini sangat berdampak besar baik terhadap nasabah-nasabah yang tidak memperoleh pelayanan yang baik, maupun terhadap bank dan kesehatan bank itu sendiri. Bagaimana tidak, apabila seorang karyawan bank melayani nasabah dengan tidak memperhatikan aturan atau kita sebut saja contohnya seorang costumer services tidak memperdulikan keluhan dari nasabah, pada awalnya hal ini akan berdampak langsung kepada nasabah tersebut karena tidak bisa memperoleh bantuan yang dibutuhkannya dari karyawan bank tersebut, akan tetapi melalui ini, maka kerugian juga akan berdampak pada bank tersebut. Bisa saja nasabah itu merasa kesal karena dia diabaikan, akhirnya ia tidak mau lagi menjadi nasabah dibank tersebut. Bahkan ia juga akan membuat informasi buruk tentang bank itu kepada public. Jika hal ini sudah terjadi, maka bersiaplah bank itu untuk susah payah kembali untuk membangun kepercayaan masyarakat terhadap bank tersebut.

Hal ini agar bank mmpu mengetahui bagaimana pandangan nasabah tentang pelayanan yang dilakukan dalam bank tersebut, dari situ mka bank bisa memperbaiki kualitas kinerja dan cara pelayannannya, nasabah akan merasa bahwa kepuasannya terpenuhi apabila mereka memperoleh apa yang mereka inginkan di saat mereka Kepuasan yang diberikan oleh bank terhadap nasabah- nasabah akan mampu  menghasilkan loyalitas pada nasabah dan nasabah yang loyal melakukan lebih banyak aktivitas di bank yang digunakan. Mereka juga menyimpan dananya lebih banyak pada bank yang memuaskan mereka. Semua itu sangat berpengaruh terhadap keuntungan yang banyak bagi bank. Untuk itu bank sebagai penyedia jasa finansial harus berupaya sebaik-baiknya memenuhi keinginan nasabah dalam hal pelayanan. Beberapa hal yang perlu diperhatikan untuk mencegah terjadinya masalah pelayanan dalam bank:

a.       Keamanan nasabah dalam menyimpan uang dibank harus dijaga dan dijamin oleh bank tertentu, jangan sampai nasabah dirugikan akibat kesalahan dalam computer yang disebabkan oleh petugas

b.      Bank harus  berusaha menciptakan fasilitas yang mudah dan lebih modern, sehingga nasabah selalu dapat dengan mudah bertransaksi

c.       Selalu melakukan pengawasan terhadap fasilitas-fasilitas yang digunakan nasabah agar suatu waktu tidak menimbulkan masalah dalam transaksi

d.      Meningkatkan atau menjaga pelaksanaan sistem antrian yang cepat dan produktif, sehingga nasabah tidak bosan menunggu sewaktu antri.

e.       Petugas bank, khususnya teller dan customer service harus bisa bersikap  lebih ramah, tanggap, dan murah senyum pada saat melayani nasabah.

f.       Bank melakukan pengawasan serta pemeriksaan terhadap  pegawai dengan teratur, untuk menjaga kualitas pelayanan

g.      Bank mengadakan suatu kegiatan pertemuan atau kegiatan tertentu, agar dapat diketahui keinginan dan kebutuhan nasabah, untuk di tangani

3.      Penutup

Pelayanan bank adalah suatu aspek penting yang harus diperhatikan. Pelayanan yang baik akan berdampak baik juga terhadap bank, dan sebaliknya pelayanan yang buruk akan berampak buruk juga bagi bank itu sendiri. Nasabah adalah salah satu objek utama dalam perkembangan dunia perbankan, semakin sedikit transaksi yang terjadi dalam aktivitas bank, maka semakin sedikit kemungkinan bank akan mengalami kemajuan. Sehingga setiap bank membutuhkan jumlah nasabah yang jumlahnya banyak demi membantu kelancaran dan kemajuan bank tersebut, akan tetapi tidak segampang membalikkan telapak tangan, ternyata butuh pengorbanan untuk memperoleh hal tersebut. Oleh karena itu Bank harus menyediakan pelayanan khusus bagi para nasabah baik pelayanan oleh petugas – petugas dalam bank, maupun penyediaan sarana dan prasarana. Hal ini bertujuan agara nasabah merasa nyaman dan tetap loyal

Sebagai pihak bank sebaiknya memperhatikan hal-hal tersebut diatas hal ini berguna untuk perkembangan bank yang menjadi tempat melaksanakan aktivitas dan kinerja. Supaya memiliki manfaat tidak hanya bagi pihak bank itu sendiri tetapi juga terhadap public dan juga Negara.

         

DAFTAR PUSTAKA

Dendawijaya, L. 2001. Manajemen Perbankan. Ghalia Indonesia, Jakarta.

Kasmir, S.E., M.M., Lembaga keuangan Bank dan Non Bank.

Herizon dan W. Maylina. 2003. “Faktor-faktor yang mempengaruhi Kesetiaan

Jurnal Ekonomi Bisnis dan Akuntansi. 1,6: 98-113.

http://id.wikipedia.org/wiki/E-banking

http://www.bankmandiri.co.id/article/sms-keuntungan-dan-jenis-transaksi.asp

http://teknologi.kompasiana.com/internet/2010/12/03/layanan-bank-modern/

http://iwandah.blogspot.com/2010/03/customer-service-pelayanan-nasabah.html

http://www.google.co.id/imgres?hl=id&biw=1366&bih=631&gbv=2&tbm=isch&tbnid=Pp9za32meDpJaM:&imgrefurl=http://today.co.id/read/2011/06/02/35946/tak_mau_ditinggal_nasabah_bank_